家居家电消费乱象“大赏”谁在砸行业的锅？

  每年的315国际消费者权益日，各行各业都如临大考。其实在PChouse看来，“大考”不应只在315，尤其在乱象丛生的家居家电领域。

  2025年，中国消费者协会确定全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”，可在家居家电领域，侵扰消费者权益事件频发。

  2024年3月15日，中国消费者协会公布2024年十大消费维权舆情热点，其中便涉及 “串串房”甲醛超标等消费维权突出问题。

  而在刚结束的央视315晚会上，号称“除了感情不修，啥都修”的中国最大家庭维修平台 啄木鸟更因服务质量上的问题被官方点名为“维修刺客”。

  事件被曝光后， #315晚会曝光维修刺客啄木鸟# 等相关话题引起了公众的强烈共鸣。

  尽管在3月15日晚间，啄木鸟平台便连发两次声明表示，“放弃公关，接受阳光下的检验。”“公司将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被完全解决。”但企业还是 陷入了空前的舆情信任危机。

  必须要承认的是，从啄木鸟平台被官方点名批评后陷入舆情危机，到“串串房”甲醛超标问题引起公众的强烈共情，当前， 花了钱的人家居家电以及家装维修行业的信任阈值经历了一次次挑战，也一次次被降低 。

  守护消费者权益就是守护消费信心，莫让家居家电消费成为“闹心消费”甚至成为“死心消费”， 信任之时或许是行业冰封之时 ，破除家居家电行业乱象迫在眉睫。

  这一年，全国家居消费市场在“两新”政策刺激下实现规模扩张，但伴随“国补”、“智能家居补贴”、“家装厨卫焕新”等政策红利而来的，是 投诉量的同步攀升。

  这一年，从智能家居的“伪智能”到家电产品的“维修难”，从家具板材“以次充好”到装修合同成为“霸王条款重灾区”，消费者关于居住与生活的“委屈”慢慢的变多......

  据中国消费者协会披露，2024年暑期，不少刚步入社会的毕业生曝光，租房市场中存在一些房东低价购买后以劣质材料翻新高价出租的“串串房”，一旦租客入住此类房屋，会面临甲醛超标导致身体不适等问题。

  “串串房引发身体不适，搬走后又租给别人”的话题登上微博热搜榜首位，引起公众对于租房安全和租户权益保护的讨论。

  舆论呼吁，当下租房群体庞大，希望有关部门能够采取诸如加大对不合格装修用到的材料的打击力度、对租售房屋的装修环保标准作出规范等措施，加强对“串串房”的监管。

  点评：据PChouse了解，现行国家标准GB/T 39600-2021《人造板及其制品甲醛释放量分级》将甲醛释放量分为E1级（≤0.124mg/m³）、E0级（≤0.050mg/m³）和ENF级（≤0.025mg/m³）三个等级，该标准仅为推荐性国家标准（GB/T），而非强制性标准（GB），导致企业“就低不就高”。

  另外，只有强制性标准GB 18580-2017仅规定E1级为最低准入要求，而E0和ENF级则为更高的环保等级。

  “串串房”甲醛超标问题暴露了供应链上游的建材生产企业 为了压缩成本谋取更多利润 ，大量使用甲醛释放量超标的人造板、胶黏剂等材料。

  还有些装修公司为压缩成本、缩短工期，采用“快速装修+立即出租”模式，忽视必要的通风期和环保检测，导致甲醛浓度严重超标。

  根治这一乱象需从源头治理（建材生产）、过程管控（装修施工）、终端监管（租赁市场）三端协同发力， 推动行业向环保、透明化转型 ，避免消费者以身体健康为代价为行业乱象“买单”。

  2024年，智能家居市场持续火爆，但“伪智能”问题却成为消费者投诉的重灾区。

  例如，许多产品打着“智能”的旗号，实际功能却停留在“远程控制”或“简单联动”层面， 没办法真正实现智能化体验，部分产品甚至因兼容性问题沦为“摆设”；

  部分企业引入的AR、3D设计等技术也并未真正提升产品功能或使用者真实的体验，反而增加成本，最终由消费者买单。

  比如不少消费的人在社交平台上反映，部分智能家居设备操作复杂、响应迟钝，甚至频繁断连，严重影响了使用体验...

  点评：许多家居家电企业为了应对同行内卷 一边打出花式营销大战，一边沉浸式卷各种参数 ，忽视了使用者真实的体验和技术沉淀，复杂的操作的过程、华而不实的功能设计，让我们消费者难以获得真正的便利。

  智能家居与家电产品的“伪智能”问题，根源在于研发技术投入不足， 企业应回归消费者需求和产品本质 ，真正从客户的真实需求出发，提升产品的智能化水平和使用者真实的体验。同时，避免过度炒作概念，以实际功能赢得消费者信赖。

  另外，智能化、环保等领域缺乏统一的标准，也导致企业各自为政，部分企业甚至钻空子，模糊概念误导消费者。行业协会与监管部门应加快制定智能家居等领域的技术标准，同时也加强对市场乱象的监管，严厉打击虚假宣传等行为。

  近年来，家居家电品牌在市场之间的竞争中频繁陷入“材料军备竞赛”，部分企业以“环保”、“健康”为卖点推出有关产品，争夺市场份额。

  例如，宣称“零甲醛”的家具被检测出甲醛超过标准；标榜“除菌”功能的空气净化器效果微乎其微；宣称“99.99%除菌率”的洗碗机的检验测试条件为实验室的理想环境...

  点评：此类事件暴露了行业标准与监管的缺失。目前，家居家电行业在环保、健康领域缺乏统一的标准和严格的监管，让部分企业钻了空子。

  基于此，PChouse呼吁企业积极履行社会责任，注重产品的环保与健康属性，从原材料选择到生产的基本工艺，严格把控产品质量。同时推动可持续发展，减少资源浪费， 为广大购买的人提供真正安全、环保的产品 。

  行业也需要加快制定统一的环保、健康产品标准，并推动相关认证体系的完善。监管部门应加大对虚假宣传的打击力度，维护市场秩序，保护消费者权益。

  许多消费者反映，家电出现故障后，维修服务响应慢、费用不透明，甚至出现“配件难寻”的情况。尤其是高端家电产品，维修成本高昂，让消费者直呼“买得起，修不起”。

  消费者到某家居品牌经销商门店选购家具时，也经常遇到“环保标识造假”、“板材以次充好”等材料欺诈，还有些经销门店会出现延期交付、安装服务不到位等问题，让消费者直呼”花钱买难受。”

  与此同时，推诿责任等问题也屡见不鲜，部分品牌甚至出现“售后失联”、经销商“卷款跑路”等事件。

  尤其 在建材家居领域，经销商挪用资金或跑路已经不是新鲜事件，大批经销商跑路不仅导致消费者维权艰难，还要面临财产损失，承担装修延期等风险，严重影响生活规划。

  点评：家电家居“维修难”的背后，是售后服务体系建设的严重滞后。许多企业将重点放在产品销售上，忽视了售后服务的配套建设。

  对此，企业应重视售后服务体系的建设，建立专业化的服务团队，优化服务流程，确保快速响应与高效解决问题。同时，建立透明的维修费用标准，降低消费者的维修成本，提升服务品质。

  另外，为抢占市场份额，部分企业通过压缩成本降低价格，牺牲产品质量与售后服务，不仅损害了消费者权益，也破坏了行业的健康发展。企业应摒弃低价竞争策略，专注于提升产品品质与用户体验。通过技术创新与设计优化，打造真正满足消费者需求的产品。

  经销商跑路事件暴露了家居行业粗放扩张模式的弊端，也削弱了消费者对品牌的信任。例如，东易日盛2024年多地门店被曝停业，被贴上“家装第一股爆雷”标签，直接影响公司品牌运营和发展。

  因此，企业必须重视和加强经销商管理，既要重“重数量”也要“重质量”，通过技术赋能、动态监管和风险共担构建健康的渠道生态。唯有将消费者权益置于商业利益之上，才能重塑行业信任。

  PChouse注意到，近日，市监总局联合国家发改委等五部门印发《优化消费环境三年行动方案》，明确提出要加强家电、家居等领域质量、标准和品牌建设。 聚焦网购装修等行业领域治理“霸王条款”，对消费痛点作出了精准回应。

  家居消费关乎民生幸福感，高层的点名与定调表态，对清正家电家居消费乱象起到了强有力的指引作用。

  于企业而言，唯有 打破“割韭菜”式短期思维，正视消费者痛点，解决行业乱象，才能在这个万亿市场构建出“敢消费、愿消费”的健康生态。

  未来，企业应聚焦技术创新、服务提升和可持续发展，为消费的人提供更优质的产品和服务，共同推动行业的健康发展。让315不止于曝光，更成为行业进步的动力源泉。

  当行业劣币驱逐良币，PChouse特别联合恒洁卫浴、新豪轩门窗、TATA木门、柏菲伦、森歌、萨米特、雅兰、慕思、罗卡芙、德力西电气、奥华、格兰富家用泵、大王椰、帝奥斯门窗发起建材家居品牌「放心消费倡议」，真正开始启动 “品智生活 有我护航”行动，硬刚装修痛点。

  我们以“护航品智生活”为名， 呼吁行业与企业正视消费信任危机，以消费者需求为导向，推动行业的高水平质量的发展。唯有如此，才能重新赢回消费者的信任，实现长远的共赢。

  同时，我们提议消费者提升维权意识，握住“维权利器”，注意留存合同、沟通记录等完整证据链，善用“七日无理由退换”“先行赔付”等法定权益，维护自身的合法权益。